FACET Academy: Lean - focus op klanten en medewerkers
maandag 23 mei 2016
Op 23 mei vond de tweede workshop plaats van de FACET Academy met als jaarthema ‘Het draait (alleen) om de klant - Lean Thinking’. Onderwerp van deze workshop: ‘Focus op klanten en medewerkers’.
De agenda voor deze bijeenkomst zag er als volgt uit:
- Opening, uitleg Academy
- Lean Thinking
- Voorstelrondje
- Klant voorop
- Medewerkers uitdagen
- Klantreis
- Benodigdheden
- Afsluiting / borrel
FACET Academy
FACET Academy benadert onderwerpen / thema’s met verschillende invalshoeken. Het thema voor 2016 is: ‘Lean Thinking.’ Via veel interactie wisselen ambitieuze en resultaatgerichte ondernemers onder begeleiding informatie met elkaar uit.
Lean Thinking
Lean is een begrip geworden bij bedrijven, non-profitorganisaties en bij de overheid. Lean wordt vaak gecombineerd met efficiency. In diverse ondernemingen zit echter nog veel verspilling. De verspillingsfabriek van Bob Hutten is bijvoorbeeld gebaseerd op het feit dat wij 30% van ons voedsel weggooien: een verspilling van honderdduizend vuilniswagens per jaar. Nu is de ervaring ook dat het belangrijk is om Lean te combineren met datgene wat de klant wenst en op deze manier ‘verspilling’ weg te halen.
Voorstelrondje
Bij het zichzelf voorstellen mocht iedere aanwezige ondernemer ook aangeven wat in de eigen bedrijfsvoering voorop staat: aanbod- of vraaggericht? Bij de aanwezige ondernemers was dit 50/50.
Focus op klanten
Als de markt voorgesteld kan worden als een grote groene weide, dan staan de meeste koeien, die dan de ondernemingen voorstellen, in die weide bij elkaar in de buurt van een boom. Men verdringt zich als het ware op de markt. Indien je nu als koe (onderneming) apart gaat staan en daarmee je eigen niche markt creëert, past men de principes van ‘een blauwe oceaan strategie’ toe. Zowel in het CANVAS model als ook bij het houden van een Pitch staat de klant voorop: wie is je ideale klant, wat wil die klant en waarom zou die klant dan voor jouw oplossing kiezen?
In twee subgroepen bespraken de deelnemers de eigen indelingen van hun klanten. Hieruit kwamen de volgende aspecten naar voren waarop men klantindelingen baseert:
• aantal productafnames;
• professionele opdrachtgevers die van non profit naar profit verschuift;
• particulier of zakelijk;
• op basis van productgroep;
• particulier versus zakelijk / horecaklant;
• horeca, winkelpassanten;
• importeurs buitenland, diverse organisaties in Nederland;
• A, B en C klanten: elke categorie vraagt om een andere benadering;
• professionals (HBO); commerciële organisaties / business units tot maximaal 100 medewerkers; branche organisaties;
• food / logistieke dienstverleners / retail / technische bedrijven / pharma.
Het is belangrijk om bij het indelen van je klanten zo scherp mogelijk onderscheid te maken: hier ligt de basis voor een verder succes. Telkens blijkt dat ondernemingen dit niet concreet uitwerken.
Focus op medewerkers
Hoe maak je de eigen medewerkers betrokken in hun contacten met klanten? In twee subgroepen wisselde men ervaringen uit.
Hieruit werd teruggekoppeld:
• ‘op maat’ pakket
• persoonlijke aandacht
• telkens bij projecten goed evalueren
• verantwoordelijkheid geven
• zelfstandigheid
• vrijheid geven
• waarom doen we wat we doen?
• invloed zichtbaar maken
• duidelijkheid geven, meenemen op de reis
• analyseren om te leren + visualiseren
• durf ook kritiek te geven, kan je van leren
• dagstart door medewerkers zelf
• zoeken ook ZZP-ers met bepaald profiel, meedoen in de maatschap
FACET heeft voor de eigen organisatie de strategie gekoppeld aan een aanpak met acht competentiekaarten waarop het gewenste gedrag voor die strategie vermeld staat.
Iedere medewerker dient het gedrag van 2 kaarten te ontwikkelen, van 4 kaarten vast te houden en van 2 kaarten het daarop beschreven gedrag te verminderen.
Door de open gesprekken zijn de medewerkers door dit systeem meer betrokken geraakt met de focus van de organisatie.
In het algemeen verlangen medewerkers in de huidige tijdsgeest meer vrijheid, verantwoordelijkheid, vertrouwen en verbinding.
Customer Journey
Hoe koppel je klanten en medewerkers aan elkaar? Hiervoor is de klantreis een mooie insteek. In een klantreis geeft men elke stap weer die een klant doorloopt. Per stap geeft men aan wat men in die stap anders doet dan de concurrentie. Elke overbodige stap elimineert men. Hierdoor bespaart men kosten.
In twee subgroepen heeft men de klantreis voor een chique restaurant opgesteld. Het resultaat hiervan is:
• aandacht geven
• klant ophalen en thuis brengen
• klant bepaalt de locatie
• bediening onderscheidend
• sfeerbepaling (decor / verlichting)
• privé diner
• op maat gemaakt menu
• maaltijd bij de wijn
• waardebepaling achteraf
• gepaste afsluiting: live muziek, buikdanseres, bar borrel drinken
• pick up met vervoersmiddel
• unieke locatie
• persoonlijk ontvangst
• muziek / persoonlijk
• verrassend diner / open keuken
• bediening die er lol in heeft
• verblijf regelen
Om bewust te worden van de voordelen van een klantreis werden enkele voorbeelden genoemd, waardoor er een onderscheidend vermogen in elke stap ontstaat en waardoor tevens kostenvoordelen behaald worden.
Conclusie
Door het toepassen van een scherpe klantsegmentering ontstaat er een klantenloyaliteit. Door de medewerkers te betrekken ontstaat er een medewerkersloyaliteit. Door een klantreis uit te werken krijgt men tevens een kostenbesparing. Mooie aspecten voor een succesvolle onderneming. Na deze sessie worden de websites van de deelnemers beoordeeld op deze aspecten en krijgen zij als extra ‘hulp’ een terugkoppeling hierop.
Afsluiting / borrel
Na de afsluiting ging men onder het genot van een borrel informeel verder discussiëren over dit onderwerp.
Aanvullende informatie
Slideshare
Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers
YouTube
Lebbis - Terras
Website
De Verspillingsfabriek - Hutten
Boeken
De discipline van marktleiders van Michael Treacy & Fred Wiersema
De blauwe oceaan van Chan Kim & Renée Mauborgne
« workshops
Workshops
Momenteel zijn er geen workshops gepland.
Nieuwe workshops vindt u zo snel mogelijk op deze website.
Wilt u meer weten over de workshops die zijn gehouden, lees dan HIER de verslagen.